亞朵酒店家具合作

中國酒店業(yè)正從“中國服務(wù)”時代進(jìn)化到“中國體驗”時代。

對用戶來說，酒店不再只是一個睡覺的地方，它將承擔(dān)人們對休閑 娛樂 、文化體驗、品嘗 美食 、 健康 養(yǎng)生 等等的美好期待。用亞朵創(chuàng)始人、CEO王海軍的話來說，“亞朵的每一個酒店空間都是人們感受所在城市人文特色，感受個性化、設(shè)計感、人文關(guān)懷的場所”。

回顧2012年之前，中國既沒人做中高端酒店，也沒人做人文酒店、生活方式酒店。9年時間過去了，亞朵在我國中高端酒店和生活方式酒店兩個領(lǐng)域排名第一（來自弗若斯特沙利文報告）；亞朵指數(shù)同盒馬指數(shù)、星巴克指數(shù)并列成為衡量城市 時尚 度的指標(biāo)。截至2021年6月30日，亞朵已經(jīng)覆蓋了全國135個城市，擁有654家酒店，2700萬的會員。

作為酒店行業(yè)的新物種，中國新住宿經(jīng)濟(jì)的開拓者，亞朵在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化等諸多的方面做了獨具特色的創(chuàng)新。這些內(nèi)在的能力支持它在本土成長，卻有足夠強大的底氣與國際五星酒店分庭抗禮：

1.在共同商圈價格敢超越五星級酒店；

2.近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3.亞朵酒店的品牌價值創(chuàng)造是超過許多五星級酒店的。

本周六，王海軍老師做客混沌，結(jié)合亞朵的實踐案例，跟大家復(fù)盤了亞朵的成功路徑，分享了紅海市場中錯位競爭、換道領(lǐng)跑的底層邏輯。

我們相信你能看到住宿行業(yè)發(fā)展變革的畫卷在你眼前徐徐展開。這里面有創(chuàng)業(yè)初選擇定位的矛盾與思考，也有成長中隨著變化不斷變化的變革與迭代。它不是靜止的、一次性的，而是動態(tài)的，在發(fā)展的。

這些分享是關(guān)于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領(lǐng)跑？

初創(chuàng)企業(yè)如何能夠集中資源實現(xiàn)單點突破，從而破局而出？

王海軍老師說，他希望對于所有做體驗、做服務(wù)的企業(yè)有啟發(fā)，對于所有的初創(chuàng)企業(yè)有用。讓大家得到激發(fā)，去進(jìn)行自己的創(chuàng)造。共同把好的體驗、好的服務(wù)落地，讓人與人之間有溫暖地連接。

授課老師 | 王海軍 亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO

編輯 | 混沌商業(yè)研究團(tuán)隊

支持 | 混沌前沿課

亞朵邁出的第一步：服務(wù)還是體驗？

2012年創(chuàng)立亞朵時，我們站在一個岔路口：從服務(wù)出發(fā)？還是從體驗出發(fā)？

從服務(wù)出發(fā)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，很容易快速復(fù)制，可能在創(chuàng)業(yè)初期就能很快獲得非常大的規(guī)模和市場空間。

從體驗出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高，壁壘強，有很強的核心價值和長續(xù)的競爭力，同時能夠沉淀品牌。

2012年創(chuàng)立亞朵時，我已經(jīng)在連鎖酒店呆了11年。從經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見證、實踐了整個歷程。從經(jīng)驗來看，中國連鎖酒店行業(yè)只從服務(wù)出發(fā)，雖然發(fā)展快，同時天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務(wù)技能簡單且易被模仿，因而，當(dāng)市場供給飽和就很容易陷入低價競爭，店鋪點位再多，也只是招牌，不是品牌。

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)的四種經(jīng)濟(jì)類型，這四種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)像馬斯洛金字塔一樣，雖然在大的時間周期內(nèi)都會并存，但競爭力、經(jīng)濟(jì)價值和影響力是逐漸提升的。

2012年體驗經(jīng)濟(jì)剛剛開始，我們有非常清晰的感知：體驗一定是未來的主體，只有在中國的住宿市場做出新的體驗的產(chǎn)品才能打破壁壘。

因此，我們選擇做與眾不同的體驗式酒店：它不是一個睡覺的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質(zhì)生活的完美體驗。是一個有內(nèi)容的空間，一個能夠跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴的品牌。

服務(wù)：比如你口渴，服務(wù)員能夠快速地給你拿到一瓶水，服務(wù)是提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，很容易復(fù)制。

體驗：晚上酒店會給你送一份晚安牛奶，當(dāng)你離開，酒店會給你送一瓶離店暖心水，水溫恰好40 。體驗是把不同的服務(wù)做成不同的場景，在不同的場景中添加元素。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗。 服務(wù)雖然可以標(biāo)準(zhǔn)化，但它的壁壘很低，體驗是服務(wù)的迭代和升級。因為在眾多的服務(wù)行業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖型的企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務(wù)本身，都會不可避免地陷入同質(zhì)化的競爭和價格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗，企業(yè)就可以擺脫價格服務(wù)層面的激烈競爭，獲得全新的利潤增長點和溢價空間，沉淀品牌。 這就是服務(wù)和體驗的區(qū)別。

我們在創(chuàng)業(yè)的時候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營空間上的天花板（極限點）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點）是： 從體驗切入市場。整個框架上，從經(jīng)營房間到經(jīng)營人群。

體驗做好，會塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵自己運營人群會形成二次曲線發(fā)展模式，帶動亞朵酒店從一個住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團(tuán)。

目前，中國住宿業(yè)市場最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個結(jié)構(gòu)性的機會：

一、消費升級

對比美國酒店行業(yè)分布，中國酒店依然是金字塔結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型占50%多，其他逐次遞減。但隨著中國品質(zhì)生活的建立、美好生活的完善，消費升級已經(jīng)成為不可阻擋的大趨勢，可能中國酒店行業(yè)也會如美國一樣，中高端成為增長最快、最迅猛的結(jié)構(gòu)性機會。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國的連鎖化率會突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來越多追求生活品質(zhì)的新消費者興起，酒店服務(wù)的主體也隨之改變：服務(wù)主體由達(dá)官貴人轉(zhuǎn)變成為更年輕化的新消費者。因而，受新消費群體青睞的酒店也會成為一個現(xiàn)代生活方式的據(jù)點和地標(biāo)。

亞朵是如何抓住新消費人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強勁。那時，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒人敢去涉足。

因為很難，市場既需要效率又需要體驗，既要讓用戶覺得個性化，酒店又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

因為酒店行業(yè)里有一個價格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費者都無法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)在不斷地升級，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費升級后，對住宿的要求越來越高，那么中高端的價格帶在整個行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費升級的過渡，它不是一個戰(zhàn)略節(jié)點。因為在經(jīng)濟(jì)型、中端，價格決定只能拼成本，無法建立起一種長期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費者群體越來越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個規(guī)模化的市場容量。如果亞朵能夠立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競爭的瓶頸。

亞朵立足體驗，讓體驗成為企業(yè)的核心，開辟中國的中高端酒店市場。2012年，亞朵的第一家店在西安開業(yè)，將擅長效率的經(jīng)濟(jì)型酒店和擅長體驗的五星級酒店優(yōu)勢結(jié)合，做最有效率的體驗。如今，亞朵的主力品牌亞朵酒店占據(jù)最大優(yōu)勢是中國的中高端市場（覆蓋市場空間的價位區(qū)間在400-600元），已開業(yè)約700多家，成為這個板塊絕對領(lǐng)先者。

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可借鑒的亞朵服務(wù)方法論

體驗是什么？

體驗如人，由表皮、骨骼、血液、靈魂四部分構(gòu)成。體驗具有價值觀，有思想性，是生態(tài)體。例如酒店，硬件產(chǎn)品是容貌（即表皮，是接觸每一個酒店的第一印象，顏色、形式、布局等），服務(wù)是骨骼，組織是血液，文化是靈魂。

不同的行業(yè)有不同的選擇點，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

要做中高端酒店，一定要突破服務(wù)，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因為快捷酒店給人形成低成本的概念，做體驗就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來最寶貴的堅持是以服務(wù)作為單點突破，那么亞朵的服務(wù)方法論（運轉(zhuǎn)的機制和邏輯）是如何構(gòu)成的？

第一個層面是文化和理念。 文化是每一個企業(yè)的價值觀，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每一個服務(wù)才會變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨特理念，例如全員授權(quán)、差評不過夜等等。

第二個層面是根據(jù)用戶的需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。 在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊，形成培訓(xùn)機制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個另類，亞朵每一個酒店里都有總部派去的兩個人構(gòu)成酒店班子：總經(jīng)理和整個酒店HR的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部稱作政委，管招聘、培訓(xùn)、打造整個隊伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務(wù)人員，在我們看來業(yè)務(wù)只能獲得短期的價值，只有把組織做起來，企業(yè)的發(fā)展才能夠長期。

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機制，供應(yīng)鏈的機制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實到亞朵的每一個酒店。

第三個層面是針對內(nèi)部和外部用戶形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。 在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對客戶意見的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)、做體驗的最重要部分。因此，亞朵通過行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過流動迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

諾貝爾獎獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對一段體驗的評價是由峰終定律決定的。卡尼曼通過眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗過程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒有影響。

一是服務(wù)的峰值（即是過程中的最強體驗），另一個是終值（既結(jié)束前的最終體驗），如果這兩個感受都是峰值，那么這段體驗就是完美的。例如宜家，顧客在服務(wù)的過程中感受到一次峰值，在結(jié)賬的時候，通過最后終點的一個產(chǎn)品（一塊錢的超值冰淇淋），達(dá)到峰終體驗。

亞朵根據(jù)峰終體驗的邏輯，將服務(wù)細(xì)化為17個觸點來細(xì)化運營、服務(wù)和管理的顆粒度。

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣“服務(wù)產(chǎn)品化”，基于17個觸點，把所有的服務(wù)產(chǎn)品拎出來。亞朵基于17個觸點，一共形成四五十個服務(wù)產(chǎn)品。

例如亞朵根據(jù)不同的客戶群體開發(fā)不同的產(chǎn)品：醒酒茶飲，身心靈動等。

過去酒店在做管理的時候是SOP，SOP就是手冊，每個酒店都有很厚一本手冊。手冊是犯錯誤的時候或是在培訓(xùn)的時候用，而在實踐的運營中和經(jīng)營管理中其實是慣性在起作用。

第一 ：先要發(fā)掘用戶的真痛點，根據(jù)痛點做觸點，將觸點提煉梳理成賣點。賣點是去跟消費者做連接，最終形成產(chǎn)品交付。服務(wù)是有儀式和形式的區(qū)別，儀式是把服務(wù)做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初見時刻

根據(jù)初見時刻，亞朵設(shè)計了奉茶產(chǎn)品，在客人旅途疲憊進(jìn)入酒店時，亞朵工作人員會雙手一杯(馬克杯)70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來。隨著杯子的不斷迭代，現(xiàn)在換成耐200 高溫的高級環(huán)保紙杯。茶也在不斷迭代，從各個地區(qū)特色茶到亞朵村專供的亞朵茶。奉茶之后成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不同在于它不僅解決了形式，還實現(xiàn)了體驗。

2.峰值時刻

根據(jù)峰值時刻，亞朵設(shè)計了屬地早餐產(chǎn)品，根據(jù)不同地域特別，設(shè)計當(dāng)?shù)靥厣脑琰c。如果顧客早走，來不及吃早點，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品），亞朵打包好早點，顧客可以在路上可以吃。

3.終值時刻

根據(jù)終值時刻，亞朵設(shè)計暖心水產(chǎn)品，亞朵每個酒店都有一個小的保溫箱，里面的水都是40 左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗感非常舒心，不管去哪兒，都會記著亞朵。

亞朵在服務(wù)上，有邊界，保持鄰里服務(wù)。客人打開房門進(jìn)入到公區(qū)，工作人員服務(wù)熱情周到，客人回到房間，關(guān)上房門，等于進(jìn)入自己隱私的區(qū)域，工作人員會保護(hù)好客人隱私的邊界。

亞朵將四五十個服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分層，分為三個等級。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要平衡好成本和體驗的關(guān)系。“與其更好不如不同”這句話非常形象地說明，如果企業(yè)服務(wù)可以滿足用戶的所有期待，那么資源的配置一定是超級冗余，相應(yīng)的成本一定會特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來，那成本是可控的（有的東西未必是直接花成本，而是用心去經(jīng)營），這才能實現(xiàn)成本和體驗之間的平衡，這樣的體驗才能可持續(xù)。

因為用戶只喜歡個性化，所以我們要做標(biāo)準(zhǔn)個性化。亞朵很好地將服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化融合：用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群（不是每一個）的個性化需要。這樣用戶感受到的是個性化，而在亞朵是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實現(xiàn)的。

比如亞朵早期的鉑金會員入住酒店時，會收到酒店前臺遞來的繡有姓氏字母的定制拖鞋，顧客感受到酒店的定制服務(wù)，而酒店倉庫只是按照一定配比把20多個字母拖鞋全部準(zhǔn)備好。

再比如亞朵的酒店歡迎卡，是手寫的。到亞朵的客人看到歡迎卡會被亞朵的定制的用心觸動到。但實際上歡迎卡也是細(xì)分為8-10個刻度批量準(zhǔn)備的，但它可以滿足不同的人群。這是一個標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

為了避免遇到問題（比如投訴）層層上報卻沒有解決，我們給一線授權(quán)，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問題時，可以第一時間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權(quán)，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費的權(quán)利）去解決每一個用戶反饋問題時所提出的合理需求。

亞朵全員授權(quán)也分為三個階段：敢于、善于、樂于。

第一個階段“敢于”：得敢干。當(dāng)2013年亞朵推行全員授權(quán)，長期循規(guī)蹈矩慣了的酒店行業(yè)的工作人員，沒人敢用。正在焦急間，西安南門亞朵酒店的一個案例成功把“全員授權(quán)”推廣了出去：顧客困在酒店電梯里（大概有30秒），下來之后很緊張，在前臺很焦急地表達(dá)了被困的情緒。酒店前臺工作人員聽完也一驚，在如何解決問題時，他們急中生智想起來“全員授權(quán)”說，先生實在不好意思，你今天的房費我給你全免了。客人也有點驚訝問，你是一個前臺，有什么資格免房費？然后前臺的工作人員說我們有全員授權(quán)。管理層通過獎勵該名工作人員將全員授權(quán)推廣到全亞朵。從此之后，亞朵每一個工作人員都愿意去做，因為他覺得是真心在做。今天那位敢于授權(quán)的工作人員，已經(jīng)成長為深圳亞朵酒店的總經(jīng)理了。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢把授權(quán)用好。

第三階段是“樂于”，將授權(quán)基因變成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西寧的亞朵酒店接到過一位很焦急的母親打來的電話，起因是原計劃全家去西寧旅行，因為有急事取消了車票，孩子固執(zhí)地買了車票去西寧，車出發(fā)一個小時后才打電話告訴家長。孩子父母知道后簡直五雷轟頂，就想定個好一點的酒店先幫忙托管孩子。他們開始聯(lián)系西寧的酒店，聯(lián)系了四個五星級酒店，酒店或是沒有這樣的服務(wù)或是人手不夠拒絕了他們。這位媽媽最后一個電話打到了亞朵，亞朵說沒問題，說你放心，我們肯定把你女兒照顧好。母親安頓好孩子后，在火車上嚎啕大哭。等她到西寧后，孩子午覺都睡醒了，和母親講亞朵的小哥哥小姐姐們給她很多小零食吃，怕她擔(dān)心，還給她選擇靠近總臺邊上的房間。這位母親非常感動，說亞朵級的服務(wù)，是我見過的最好的服務(wù)。因為亞朵的全員授權(quán)，圈粉了這位母親，她在自己的生活圈、朋友圈主動推廣亞朵酒店。

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內(nèi)部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

例如亞朵有個理念叫差評不過夜，（過去酒店行業(yè)做用戶體驗整改是以周為單位去解決問題的），任何客人的問題、差評，當(dāng)天就要都解決到位，基本在事情發(fā)生后的2—3個小時內(nèi)把問題解決掉。

亞朵通過體驗執(zhí)法，將服務(wù)復(fù)盤形成良好的機制，這個機制保障了差評不過夜。

亞朵有一個很獨特的項目叫體驗監(jiān)督（已經(jīng)運行5年，每天執(zhí)法，全年無休）。每一位亞朵的總經(jīng)理，每天早晚6點鐘會收到一份好評、差評單。有差評的，總經(jīng)理要寫出出現(xiàn)差評的原因，如何整改。每一個得到差評的酒店都要在亞朵酒店總經(jīng)理大群中（每天9點）挨個把所有的差評過一遍。

亞朵通過這種行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以去開發(fā)新產(chǎn)品。亞朵已經(jīng)積累了近千萬條網(wǎng)絡(luò)點評，其中很多好的想法都來自用戶。

實現(xiàn)單點突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長？

單點突破是起點，產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化緊緊追隨，四點達(dá)成一致。通過一個點的突出帶動其他三個點不斷發(fā)展。四者形成新平衡時，繼續(xù)單點突破，從而不斷迭代，形成動態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)。

亞朵的服務(wù)，區(qū)別于四星級、五星級： 滿意只是起點，超過預(yù)期和驚喜才是目標(biāo)。

除服務(wù)出眾外，亞朵在其他幾個點上也有獨到之處：

1.硬件產(chǎn)品的升級

2.貼身產(chǎn)品的極致。 很多酒店將錢花到大理石、燈具、家具上，但歸根結(jié)底酒店是睡覺的地方，而和人睡覺最緊密相關(guān)的是床品，亞朵在這些貼身產(chǎn)品上做到了極致。

亞朵的床品是自有產(chǎn)品： 普蘭特記憶棉床墊。 一面是大多數(shù)人習(xí)慣的硬度，但如果顧客喜歡睡硬床，可以讓工作人員把床墊翻過來，另一面偏硬。 慢回彈記憶 枕完美克服了枕頭因為記憶棉材料不好一變熱支撐力就垮塌的問題。不管顧客喜歡蕎麥枕、羽絨枕還是鵝絨枕，亞朵的慢回彈記憶枕都能完美地解決需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉織品，亞朵的床單被罩枕套使用的是和無印良品一個顏色的裸棉。裸棉最大的優(yōu)點就是透氣性非常強，能給顧客非常好的體驗。但裸棉如同一個大試紙，要求必須使用pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如果做不到位，棉品馬上就變色。我們用了一個好的材料去倒逼洗滌過程的改進(jìn)，每一個酒店洗得好壞，很容易看得一清二楚。

3.產(chǎn)品賦予內(nèi)容。 亞朵不僅僅是酒店，而且是有內(nèi)容的空間。每一個亞朵都有流動圖書館，也做了非常多音樂、籃球、電競、知識分享的主題酒店。亞朵最終運營的是人群而不是一個個房間，通過更多的內(nèi)容找到志同道合的人。亞朵新一代的產(chǎn)品把家和酒店融合，未來可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對顧客的特點進(jìn)行的個性化開發(fā)。

4.做安心工程。 安心工程啟動于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測器做起，當(dāng)時疫情尚未爆發(fā)，后來發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。當(dāng)很多酒店被曝光因為客房清潔抹布混用時，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復(fù)使用：每打掃一個房間需要8塊一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原來酒店都用馬克杯、玻璃杯，后來亞朵開始使用歐洲零磨標(biāo)準(zhǔn)的咖啡杯，耐高溫200 ，可以放熱水或泡茶，也可以將房間咖啡帶走，非常安心。針對網(wǎng)上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問題，亞朵專門采購專業(yè)產(chǎn)品，每一個房間清潔完之后都會進(jìn)行紅外線探測，保證房間沒有任何一個偷窺攝像頭。

用一個例子來說明，如果說追求短期成果的做組織就是買蘋果，那亞朵就是自己培育蘋果樹，而不是去買蘋果。

蘋果樹的干是組織創(chuàng)新。 亞朵有全員授權(quán)，有總經(jīng)理、整個酒店HR的負(fù)責(zé)人（政委的業(yè)務(wù)）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務(wù)叫前臺，其他叫中后臺，中后臺是為前臺服務(wù)的，KPI核定時中后臺要接受前臺打分。不同于一般酒店的總經(jīng)理給員工打分，亞朵是員工給總經(jīng)理打分，對他進(jìn)行無記名投票，低于一定分?jǐn)?shù)要上榜、要整改。目標(biāo)就是建立起一個和諧的基層關(guān)系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團(tuán)結(jié)合作，一切都要聚焦在把體驗做好這個核心目標(biāo)上。

正因為根夠深夠?qū)崳蓧虼謮驂眩瑏喍洳拍茏龅椒?wù)和體驗的持續(xù)第一。亞朵的蘋果樹靠機制也映射了一條拒絕平庸的價值觀，就是不斷創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

每個企業(yè)都有自己的獨特的文化，它給企業(yè)賦予思想，給體驗賦予引導(dǎo)。

亞朵在文化方面的首要價值觀是用戶第一。

2020年武漢疫情，亞朵在武漢有一個酒店叫做塔子湖亞朵，它接待了西安醫(yī)療隊，醫(yī)療隊中有很多女護(hù)士，因為長發(fā)進(jìn)入ICU操作臺很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊的領(lǐng)隊就跟酒店溝通能不能請理發(fā)師，給女護(hù)士們剪下頭發(fā)。當(dāng)時酒店的總經(jīng)理、人事總監(jiān)在家隔離，最高的領(lǐng)導(dǎo)是前臺的一個經(jīng)理和酒店的加盟業(yè)主，他們二人形成一個戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個遠(yuǎn)房親戚，為醫(yī)療隊的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點剪到晚上12點。后來新聞聯(lián)播、新聞頻道都報道了這件事情，說是最美理發(fā)店。報道之外的后續(xù)，大家沒有看到的部分是整個援助武漢結(jié)束后，醫(yī)療隊要返回西安時，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請來，花了三天時間，認(rèn)認(rèn)真真地給每個醫(yī)務(wù)人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

2012年我個人進(jìn)入人生的一個轉(zhuǎn)折期，當(dāng)時內(nèi)心很煩躁，想去個幸福的國家看看，于是選擇不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導(dǎo)游是倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國家足球隊10號，導(dǎo)游只是他的第二份兼職。他說不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個很有氣質(zhì)畢業(yè)于耶魯大學(xué)的不丹女孩說：不留在歐美生活，而選擇不丹，是因為她覺得在不丹，內(nèi)心有種安靜的力量。人內(nèi)心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅定了幸福感油然而生。她說歐美雖然錢很多，物質(zhì)豐富，但是在那感受不到這種內(nèi)心安靜的力量，沒有幸福感。

因此，這顆“內(nèi)心安靜的力量”在我心里埋下了一顆種子。創(chuàng)業(yè)時，我心中就想找一個地名，能夠作為品牌的名字。在我看來那個地名應(yīng)該像不丹一樣，能夠讓人內(nèi)心安靜有力量。但是很多人都對我說，這里不是不丹，中國不可能有這樣的地方。我不死心。

在創(chuàng)業(yè)之前我走進(jìn)云南怒江州的一個村子，坐在村里的時候，我內(nèi)心一下就安靜下來，雖然那個村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但能夠感受到每個人的內(nèi)心是非常幸福的，人和人之間是非常淳樸、自然的。我想把這種內(nèi)心安靜的力量變成企業(yè)的理念，能夠變成產(chǎn)品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因為我覺得，今天越來越多的城市人特別缺乏這種內(nèi)心安靜的力量。

我最開心是看到很多客人寫的網(wǎng)評，如：“當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時候，我感覺我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們在亞朵村找到亞朵的起點，想幫助這個村子的人民致富，在很多方案中（建小學(xué)、捐錢等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過他們雙手改變命運的方式。從2017年開始策劃到2018年產(chǎn)出的第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實現(xiàn)全村脫貧。現(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個亞朵人都是有溫度的，愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞溫暖。亞朵每年表彰的優(yōu)秀伙伴，有服務(wù)好的，甚至還有主動扶老人的……

亞朵人要具備的品質(zhì)：內(nèi)心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖，通過亞朵的房間、亞朵的產(chǎn)品、亞朵的服務(wù)、亞朵的體驗，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向 社會 去傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時代能夠讓人心扎根的空間。

亞朵是可以買東西的嗎

可以的
亞朵酒店也會賣一些東西在酒店里。例如在房間里酒店會為客人準(zhǔn)備一些小食品，例如薯片，小香腸，方便面等臨時給客人打打短的食品。另外還會賣一些物品類的東西，例如撲克牌供客人在一起打牌消磨時間，還會賣一些計生用品，例如避孕套等物品，另外還會有自動售賣機，這個是第三方合作放在酒店里的。這個是和酒店進(jìn)行合作分成的。

【梁寧產(chǎn)品思維課】跨界引入新要素，讓亞朵酒店變成了一個新物種

新要素是產(chǎn)品創(chuàng)新的一個重要的組成部分，如果僅僅局限于，在本行業(yè)尋找新要素，那他依舊是原來的產(chǎn)品。如果跨界尋找到，新要素并應(yīng)用到產(chǎn)品之中。

雖然看起來還是原來的產(chǎn)品，但他已經(jīng)迭代發(fā)展成一個新的物種。

要素一：找到實體空間的好位置

在傳統(tǒng)的社會當(dāng)中，認(rèn)為酒店行業(yè)，最難做的是中檔酒店。

亞朵酒店在短短不到六年的時間之內(nèi)，在全國110個城市開了近200家酒店。在中國中端酒店投資報告之中，亞朵的用戶滿意度，投資回報率和投資人滿意度三個維度上，同時位居第一。

因為吳曉波事件，對亞朵酒店產(chǎn)生了一定的影響，但是并沒有預(yù)想的那么大。

亞朵酒店之所以成為今天的樣子，必然是做了與眾不同的事情。我們在服務(wù)藍(lán)圖的核心要素，峰值，終值，這主要是優(yōu)化前端體驗的東西，今天重點講一講其商業(yè)模式的發(fā)展變化。

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)當(dāng)中，可以簡單的抽象為三個要素，產(chǎn)品流量和轉(zhuǎn)化率；實體商業(yè)中，可以簡單的抽象為四個要素，產(chǎn)品，空間，流量，轉(zhuǎn)化率，相對于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)而言，多了一個空間。

亞朵酒店，就是在空間大做文章，并取得了非常好的效果。

實體經(jīng)濟(jì)要拼的是位置，因為位置即代表的流量，這也是繁華路段為什么炙手可熱，無論是個體還是商家的必爭之地，就是因為流量特別的多。作為酒店更是如此。

在好的地段，開一家前端服務(wù)體驗不錯，成本能夠控制的酒店，賺錢是大概率事件。因此，亞朵酒店，需要能夠取得與擁有好位置地產(chǎn)人的合作。

在整個角色系統(tǒng)當(dāng)中，亞朵酒店和房東分別定義了自身在系統(tǒng)當(dāng)中的核心責(zé)任。這種責(zé)任的區(qū)分不是簡單的分工，而是在明確責(zé)任分工的前提下，彼此能夠相互賦能。

無論是亞朵酒店還是房東，只要專注于份內(nèi)的責(zé)任即可，，盡全力做好做到極致，這就是對整個系統(tǒng)的最大貢獻(xiàn)。

要素二：消費者到投消者的轉(zhuǎn)型

剛開始接觸這個概念的時候，我的印象并不深，但是。隨著對亞朵酒店經(jīng)營模式的深入了解，才深刻的理解到消費者到投消者的轉(zhuǎn)型，才是真正的動力所在，不僅解決了亞朵酒店前期經(jīng)費的籌措問題，而且最大限度的激發(fā)了用戶的，內(nèi)在動力。

投消者顧名思義，是投資和消費者的結(jié)合體。在亞朵的整個經(jīng)營體系當(dāng)中，已經(jīng)不是單純的投資者或者單純的消費者。

亞朵酒店推出了眾籌酒店的模式，把籌備中的酒店項目作為一個融資項目，在眾籌平臺上發(fā)起眾籌，任何人都可以出資1萬元到10萬元參與新亞朵酒店的股權(quán)融資，并獲得經(jīng)營分紅。

亞朵酒店眾籌項目非常的火，主要有以下原因：

第一，參與的資金是10萬元，門檻非常的低，使參與的人數(shù)非常的廣泛；

第二，除了可以獲得投資收益之外，參與眾籌的投資人還可以獲得對應(yīng)等級的酒店消費權(quán)益，不僅對于自身，而且對于自己介紹的用戶；

第三，事實證明，亞朵酒店發(fā)起眾籌的，最熱烈的支持者首先是亞朵酒店的用原用戶和忠誠會員。

亞朵酒店通過眾籌的方式，不僅獲得了產(chǎn)品的體驗者消費者，并讓他們經(jīng)過眾籌升級為投資者，而且持續(xù)的在酒店消費，真正的成了亞朵酒店高忠誠，高粘性的消費者。

亞朵酒店在酒店這個激烈的領(lǐng)域不再是孤軍奮戰(zhàn)，而是有一群投資消費者成為他們最堅定的盟友。

亞朵酒店在流量方面的創(chuàng)新，可以總結(jié)為兩點， 第一，亞朵酒店運用眾籌這個新要素，不僅解決了前期建設(shè)資金籌措的問題，而且最大限度的挖掘了當(dāng)?shù)氐暮献髻Y源。第二，眾籌的方式，實現(xiàn)了從簡單的消費者變成了投資消費者轉(zhuǎn)型，彼此之間共享收益，共同賦能，并讓這種合作關(guān)系能夠長久的持續(xù)下去。

要素三：IP酒店

亞朵酒店在流量方面的另外一個創(chuàng)新就是IP酒店。引入IP的目的，是為了達(dá)成情感觸發(fā)，營造特定的場景，擴(kuò)大用戶流量。

亞朵酒店引入了吳曉波這個巨大的IP，建立了以IP為中心的社群酒店。定期組織社區(qū)活動，打造閱讀空間，并把電商引入到具體的場景之中，讓用戶在體驗著憑這些產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生購買的欲望。

IP酒店的引入，使得利用吳曉波的品牌場景和吳曉波頻道已經(jīng)建設(shè)的社群流量，擴(kuò)大了亞朵酒店的影響力，優(yōu)化了入駐的轉(zhuǎn)化率。

由于受到吳曉波負(fù)面新聞的影響，亞朵酒店是否會繼續(xù)推進(jìn)IP酒店或者引進(jìn)新的IP，尚不得而知。

但是，引進(jìn)IP給亞朵酒店的流量的發(fā)展再次賦能，這一點毋庸置疑。

要素四：場景電商

場景電商不僅存在于引入的IP當(dāng)中，亞朵酒店自身也營造了場景電商。

在亞朵酒店，任何位置體驗到的東西，都是可以購買的。亞朵酒店提供的商品，對用戶而言是切身的體驗，在封閉的空間，在酒店休息安靜的時刻，更容易觸發(fā)用戶深層次的情感，激發(fā)用戶的購買欲望。

可以暢想一下，隨著亞朵酒店用戶的不斷增加，亞朵有可能成為一家巨大的電商公司。更何況這些會員都是鐵桿的粉絲。

曾經(jīng)有人說，一個人只要連接一千個鐵桿粉絲已經(jīng)足夠了。那么，要是連接幾百萬甚至上千萬的鐵桿粉絲，那會是一個怎樣的世界。

亞朵的空間定義不僅僅是休息的空間，也不僅僅是基于用戶體驗地圖優(yōu)化的峰值和終值體驗，而且還是用戶在不同地方體驗各種生活的新產(chǎn)品，所見既所得的電商空間。

雖然從用戶的體驗角度而言，亞朵酒店并沒有發(fā)生太大的變化，但是從經(jīng)營角度而言，由于跨界引入新要素，亞朵酒店已經(jīng)成為一個新的物種。

因為 流浪模式，融資渠道，收入來源 都發(fā)生了深刻的變化，使亞朵酒店與傳統(tǒng)的酒店，有了完全不同的騰挪空間和借力點。這使得亞朵酒店，在短短的幾年之內(nèi)，呈現(xiàn)出如此強大的生命力和擴(kuò)張態(tài)勢。

亞朵酒店加盟費用明細(xì)

亞朵酒店加盟費用至少需要150萬元以上。
亞朵酒店，一家是服務(wù)于新中產(chǎn)人群的生活方式企業(yè)，依托強大的運營能力在給其品牌合作者帶來發(fā)展商機的當(dāng)下，也是全面推動行業(yè)的發(fā)展與升級，從而為前來的用戶帶來不一樣的居住體驗。
亞朵酒店致力于為用戶打造亞朵生活生態(tài)圈，即以酒店為起點，連接用戶生活中各個方面。在這里有所見即可所得的O2O產(chǎn)品、有幫你一起賺錢的金融產(chǎn)品、有人文藝術(shù)閱讀攝影、有超預(yù)期的酒店住宿體驗，還有輕社交空間、有健康餐飲、有便利出行、有生活美學(xué)美器。
作為國內(nèi)首家最好的人文酒店品牌，成功完成了亞朵酒店的轉(zhuǎn)型。從經(jīng)營酒店，到經(jīng)營空間，再到經(jīng)營人群，秉承著“始于酒店，不止于酒店”的初心，在不斷發(fā)展和與用戶對話中，提出了健康生活的概念。

不看不明白的亞朵酒店成功的背后邏輯

酒店是用來住宿的？沒錯！

但這是傳統(tǒng)酒店的玩法，僅解決了消費者20%的住宿需求，卻忽略了他們80%的隱性需求，而商業(yè)的本質(zhì)就在于不斷地在消費者中創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)新價值，不是嘛？

亞朵就是這樣一個酒店，不斷地在消費者中創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)新價值的。

據(jù)說，這個朵亞用了不到5年的時間就在全國110多個城市開了150家酒店。這擴(kuò)張數(shù)據(jù)不算是非常值得大家研究的，但朵亞的經(jīng)營模式卻是值得大家研究的，因為她創(chuàng)造了一種新的酒店經(jīng)營模式，概括來說就是這四點：1、整出來一個中檔酒店的概念，這算是新定位。2、把消費者變成投資者。3、酒店的IP化。4、場景電商。

都是些奇怪的名詞，下面我就來給大家說說。

先說這個定位吧，在酒店行業(yè)，老字號酒店大多數(shù)是三四五星級的高端酒店，那些新銳的連鎖酒店看似都是低端的，雖然叫什么商務(wù)酒店，其實也就是些改裝的家庭旅館，房屋狹窄、設(shè)備簡陋，服務(wù)是具體“摳門化”，據(jù)說有些連鎖酒店連洗漱用品都需要自備。而朵亞整出來的這個中檔酒店，似乎在填補著這個市場的空白，讓這個模糊地帶變得更加清晰，所謂先入者為王就是這個意思。

在說說，朵亞把消費者變成投資者，當(dāng)然是吳曉波那種有錢消費者才會成為投資者，而且這種模式的效益主要在新聞傳播上，當(dāng)然也有些社交資源的儲備，如果有些名人參與進(jìn)來，就他們的IP資源完全可以解決新聞傳播的問題。

IP酒店，算是朵亞的第三個特色，簡單說，就是在酒店里面承載一些IP內(nèi)容，比如某場電影的首映式，或者什么表演節(jié)目等。去過廣州番禺長隆酒店的人應(yīng)該知道，這個酒店將住宿和旅游及表演結(jié)合起來，創(chuàng)新和延展了酒店的價值，深入到內(nèi)容消費的領(lǐng)域。

場景電商，有點意思，很像宜家的玩法，只是倒過來了。宜家，是在買家具的商場建立體驗場所，甚至很多消費者在宜家的床上睡午覺，朵亞的玩家，是在酒店住宿環(huán)節(jié)體驗商品，例如床墊或者枕頭這些，覺得好，你可以打開手機買一套同款的，不僅把你睡覺的錢賺了，還把你體驗消費的錢也賺了。

如果說萬達(dá)是把地產(chǎn)做出服務(wù)，例如萬達(dá)商場，那朵亞就是把酒店做成體驗。

體驗就是消費者認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)后，產(chǎn)生的更多的產(chǎn)品和服務(wù)的需求，例如日本的蔦屋書屋，把閱讀和購書經(jīng)營成一種人們對美好生活的向往，再從這個向往中衍生出更多生意。

商業(yè)的本質(zhì)，就和消費者打交道，努力建立一種長期和緊密的關(guān)系，由此產(chǎn)生新的商業(yè)價值。

在這方面，互聯(lián)網(wǎng)平臺做的非常不錯，通過單點突破產(chǎn)生用戶認(rèn)同后，再長出用戶需要的其他服務(wù)。

當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)生命線拉長后，企業(yè)就不再因為眼前的得失而縮手縮腳，視野和玩法會變得更加寬廣和多樣化。

想想，如果你在創(chuàng)業(yè)，你是在經(jīng)營產(chǎn)品或服務(wù)，還是在經(jīng)營消費者體驗和價值，如果還不明白，可以再看看亞朵的案例。

亞朵酒店和蘇寧的關(guān)系

亞朵酒店與蘇寧是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。蘇寧有商業(yè)廣場，亞朵酒店投資人依托現(xiàn)有的位置，投資酒店，利用商業(yè)廣場的巨大人流量，做好引流。而蘇寧的商業(yè)廣場由于有亞朵酒店的進(jìn)駐，在提升游購娛樂方面，相當(dāng)于又為自己樹立了響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤Ｋ裕鼈兪窃诨ハ喑删偷暮献麝P(guān)系。